Los hosteleros se las prometían felices en un verano de turismo récord. Hasta que llegaron las reservas fantasma

Durante el verano los restaurantes reciben algo más que turistas, reservas y clientes deseosos de una comida que ponga la guinda perfecta a sus vacaciones. Además de todo eso reciben plantones. Desde hace tiempo y para desesperación de los hosteleros es habitual que en temporada alta aumenten las ‘reservas fantasma’, un fenómeno que está lastrando la economía de los negocios y ya les ha obligado a adoptar medidas. Al fin y al cabo afecta directamente a su rentabilidad.

¿Reservas fantasma? Sí. Tal vez suene raro, pero no son nada nuevo y desde luego tienen poco de misterioso para los hosteleros, sus grandes damnificados. Las ‘reservas fantasmas’ son reservas fallutas que dejan un agujero en los comedores (y las cuentas) de los restaurantes: un cliente llama, reserva mesa para dos, tres, cuatro… seis comensales (puede que incluso más) y luego no se presenta.

No solo eso. Tampoco llama con antelación para avisar, con lo que al negocio solo le queda la opción de llenar su hueco con otro cliente, algo que no siempre resulta posible. Los anglosajones lo llaman ‘no-shows’ y en contra de lo que pueda parecer afecta a toda clase de locales: desde tabernas a restaurantes de estrella Michelín, en los que esas vacantes pueden traducirse en un agujero de cientos de euros.

¿Ocurre con frecuencia? Depende. Si hablamos de medias y tomamos como referencia el conjunto del sector y del año no es un problema especialmente grave. Al menos así lo muestra la plataforma TheFork, que hace poco elaboró un estudio sobre las «reservas fantasma». Según sus registros, entre enero y julio no hubo ni un solo mes en el que los no-shows supusiesen más del 3,4% del total de reservas. Es un dato bajo y revela además un ligero descenso con respecto al año pasado.

Si le preguntamos a ciertos hosteleros, la cosa cambia. Hace unos días La Voz de Galicia entrevistó a los dueños de una marisquería de Santiago de Compostela que aseguraban estar recibiendo «más plantones que nunca». Y no es el único negocio que se queja. Otro hostelero de la ciudad habla de hasta seis no-shows al día.

En Segovia hay también profesionales que se lamentan de los clientes que los dejan tirados sin dar explicaciones (o con justificaciones peregrinas) tras encargar asados y el diario Menorca se hacía eco en agosto del malestar de algunos negocios de la isla. «Es un problema, casi en cada turno hay cancelaciones. Les llamas y te dicen que están en la playa o que se han ido a otro lado y deciden quedarse», censura Antoni Sansaloni, representante de la asociación sectorial menorquina.

¿Hay más datos? Sí. TheFork ha querido rascar un poco para conocer detalles del fenómeno, lo que nos ha dado dos perspectivas interesantes: la primera es su distribución geográgica; la segunda, sus causas. Según sus datos, la provincia más perjudicada por no-shows es Segovia, donde suponen el 5% del total de reservas. Le siguen Menorca e Ibiza, con un 4,2% y 4% respectivamente. En el polo opuesto están Vizcaya (2,5%), A Coruña y Murcia, donde el porcentaje se queda en 2,7%.

En cuanto a las causas, TheFork señala básicamente tres. El 55% de los encuestados aseguran que no se presentan a las reservas por despistes y olvidos. El 38% sostiene que si han dejado colgado restaurantes ha sido por «imprevistos» que les han impedido también avisar. Y el 7% alega que no llama para cancelar reservas por «vergüenza». Los hosteleros tienen una perspectiva algo distinta y advierten que hay clientes que reservan en varios restaurantes de forma simultánea.

¿Son un problema grave? La plataforma calcula que acarrea pérdidas que pueden ir entre el 5 y 20%, en función del tipo de negocio. «El problema es que te hacen una reserva de asados, que tienes que preparar el cochinillo, y eso se te queda en la cocina», comentan a El Adelantado desde un asador segoviano.

«A nosotros nos afecta poco, pero cuando nos hacen una reserva grande y fallan, nos destrozan», concuerda otro profesional. La queja es extensible a restaurantes con estrellas Michelin que también se han encontrado con grandes grupos que no se presentan ni anulan la reserva, «una faena» para sus responsables, que suelen trabajar con menús cerrados y compran producto fresco en función de los servicios programados. Si un cliente no se presenta el negocio no recupera la inversión.

¿Influye el verano? Sí. Se confirma fácilmente con una búsqueda rápida en Google. Los hosteleros que se quejan de los no-shwos suelen señalar también que el problema se agrava durante la temporada alta, coincidiendo con el aumento del turismo. No es nada sorprendente si se tiene en cuenta que aumentan en general las reservas de los restaurantes. «El resto del año no suele pasar. La gente de aquí suele acudir siempre a la reserva», explica un local de Santiago de Compostela.

Desde Segovia apostillan también que las reservas fantasma se dejan notar sobre todo los fines de semana «más punteros», en los que reciben sobre todo visitantes de la capital. «Somos el comedor de Madrid y estos temas se acentúan sobre todo los fines de semana o los puentes en los que viene mucha gente».

«Durante los meses de verano, las reservas en los restaurantes de las zonas turísticas aumentan de forma considerable por la presencia de viajeros, tanto nacionales como internacionales. A consecuencia de ello, en este periodo los no-shows crecen exponencialmente», corroboran desde la plataforma TheFork.

¿Y puede evitarse? Si no para erradicarlo al 100%, el sector ha movido ficha para reducir al menos el impacto de las reservas fantasma en sus negocios. Cada vez es más frecuente encontrarse con restaurantes que solicitan un número de tarjeta como garantía o depósitos o directamente no aceptan reservas.

La propia TheFork decidió hace ya algún tiempo tomar cartas en el asunto y expulsar a aquellos usuarios que acumulen cierto número de reservas frustradas a lo largo del año, una medida que se suma a las que ya venía aplicando antes, como prohibir las multi reservas para un mismo día. Quizás el caso más conocido de una reserva fantasma que salió cara a sus responsables fue el de Amelia, un restaurante de San Sebastián que cobró 510 € a tres comensales que no acudieron a su reserva ni tampoco la anularon antes. La justicia avaló que tenía derecho a hacerlo.

Imágenes | Igor Rand (Unsplash), Jonathan Nguyen (Unsplash)

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por
Carlos Prego

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